Клиенты (Когорты)

Отчёт отвечает на один вопрос: возвращаются ли к вам гости. Все, кто впервые заказал в одном месяце, — это «когорта». Дальше видно, какая их часть заказала снова через месяц, через два, через три. Если удержание падает от месяца к месяцу — люди пробуют и уходят, и дело не в рекламе, а в самом заведении.

Как сформировать

Откройте Метрики → Клиенты (Когорты).

Выберите организацию и период — последний год, последние 2 года или всё время, — и нажмите «Сформировать». Период задаёт, за какие месяцы брать когорты: на «последнем годе» строки начнутся с прошлого августа.

Как читать таблицу

Каждая строка — месяц, в котором гости сделали первый заказ. В колонке «Клиентов» — сколько их было.

Дальше идут столбцы M0, M1, M2 и так далее:

• M0 — сам месяц первого заказа, там всегда 100 %;
• M1 — сколько из них заказали снова в следующем месяце;
• M2 — через два месяца, и так до M11.

В каждой ячейке процент и под ним количество человек. Чем темнее ячейка, тем выше удержание — так видно картину, не вчитываясь в цифры.

Верхняя строка «Среднее» — сводка по всем когортам сразу. Например, средние 23 % в M1 означают, что примерно каждый четвёртый новый гость возвращается в следующем месяце.

Почему строки разной длины

У свежих когорт столбцов меньше: гости, которые впервые заказали в этом месяце, ещё физически не могли вернуться «через три месяца». Поэтому у августовской когорты есть только M0, а у мартовской — вся строка.

Средняя строка это учитывает: она считается только по тем когортам, которые дожили до нужного месяца, и свежие данные её не занижают.

Нули там, где не было заказов

Если в какие-то месяцы заказов в системе не было — например, точка стояла на другой организации, — ячейки за эти месяцы будут нулевыми. Это отсутствие данных, а не отток гостей. Смотрите на строки с непрерывной историей.

Что с этим делать

• M1 держится или растёт — гостям нравится, можно вкладываться в привлечение новых;
• M1 низкий и падает — новых приводить рано: они попробуют и не вернутся, деньги на рекламу уйдут впустую. Сначала разберитесь с качеством, скоростью доставки и ценами;
• Сравнивайте когорты между собой. Если после изменения меню или запуска бонусов удержание у новых когорт выросло — изменение сработало.

Смотреть на когорты имеет смысл вместе с RFM-сегментами: когорты показывают общую картину, RFM — конкретных гостей, которых пора вернуть.